"휴대폰 해지 더 쉬워진다"… 모바일 앱·실시간 채팅 해지 도입

방미통위, '이동통신서비스 해지 절차 개선방안' 발표…올 3분기 내 시행

 

 

앞으로 이동통신 서비스를 해지할 때 실시간 채팅 상담이나 모바일 앱을 통한 신청이 가능해져 이용자 편의성이 대폭 향상될 전망이다.

 

방송미디어통신위원회(위원장 김종철, 이하 방미통위)는 26일 ▲신속한 해지처리 지원 체계 마련 ▲이용자 선택권 및 편의성 제고 ▲이용자 고지 미흡 개선 등을 골자로 한 ‘이동통신서비스 해지 절차 개선방안’을 발표했다.

 

이번 방안은 국무조정실 주관 ‘제3차 황당규제 공모전’에서 최우수 과제로 선정된 이동통신서비스 해지 관련 불편 제안을 해결하기 위해 마련됐다. 방미통위는 관계부처, 시민사회단체(소비자), 이동통신 3사, (사)한국알뜰통신사업자협회 등이 참여한 전담조직(TF)을 구성해 이번 개선안을 도출했다.

 

기존에는 이동통신 서비스를 해지하기 위해 대부분 상담원과의 전화 연결이 필요했으나, 대기 시간으로 인해 즉시 처리가 어려운 경우가 많았다. 특히 온라인 누리집(홈페이지)으로 해지를 신청하더라도 상담원의 답신 전화를 받지 못하면 처리가 지연되는 불편이 있었다.

 

이에 따라 케이티(KT)와 엘지유플러스(LGU+)는 온라인 누리집 등에 실시간 상담원 채팅 서비스를 도입한다. 이용자는 전화 통화 없이 실시간 채팅만으로도 해지 절차를 완료할 수 있게 된다. 단, 모든 회선 상담 시 대기가 발생할 수 있다.

 

또한, 일부 알뜰폰 사업자의 경우 미납요금이 있으면 요금 납부 전까지 해지 처리를 제한해 왔으나, 앞으로는 모든 통신사에서 미납요금 납부 전이라도 해지 처리가 가능하도록 개선된다. 미납 및 정산 요금은 해지 시 이용자에게 사전 고지되며, 익월에 청구·납부할 수 있도록 변경된다.

 

이용자의 접근성도 강화된다. 기존에는 일부 사업자만 제공하던 모바일 앱 내 해지 신청 기능을 이동통신 3사(SKT, KT, LGU+) 전체로 확대한다.

 

온라인 누리집의 복잡한 해지 신청 메뉴 경로도 직관적이고 찾기 쉬운 위치로 전면 배치된다. 이와 함께 해지 과정에서 사용되는 법정 용어 등은 불가피한 경우를 제외하고 이용자가 쉽게 이해할 수 있는 용어로 개선해 나갈 방침이다.

 

이용자 고지 미흡으로 인한 피해를 방지하기 위한 제도적 장치도 마련된다. 통신사별로 상이했던 안내 방식을 통일해 위약금, 단말기 잔여 할부금, 결합할인 혜택 소멸 등 필수 고지 사항을 담은 공통 ‘해지절차 안내 요령’을 시행한다.

 

해지 후 청구되는 명세서 역시 위약금과 잔여 할부금 등 중요 항목을 필수로 기재하도록 하는 ‘해지 후 청구서 명세 표준(안)’을 적용해 이용자의 확인 편의를 돕는다.

 

아울러 분쟁 예방을 위해 이용자가 요청할 경우, 해지 상담 당시 녹취된 내용을 텍스트 파일(문서) 형태로 변환해 제공할 계획이다. 단, 영업비밀 및 상담사의 개인정보 등은 제공 대상에서 제외된다.

 

방미통위에 따르면 통신사별 개선 내용과 도입 시기에는 일부 차이가 있으나, 주요 이동통신사 및 알뜰폰 사업자들은 올해 3분기 내에 해당 개선 사항을 구현할 예정이다.

 

시민저널. 김용봉 기자

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